Mayor armonía para mejores resultados.
Desarrollar una marca es un proceso complejo. Implica llevar a cabo una investigación exhaustiva, realizar un análisis profundo de la información encontrada, desarrollar un sistema de comunicación eficiente y establecer lineamientos de gestión estratégica que permitan a la marca desenvolverse en el mercado y cumplir con sus objetivos. Como sabemos, gran parte del éxito en este proceso depende del conocimiento, la experiencia y las habilidades del creador de la marca y de su equipo.
Sin embargo, a menudo olvidamos que nuestra capacidad no es el único factor que incide en el resultado de los proyectos que desarrollamos. Es cierto que nuestra capacidad creativa, analítica y estratégica son sumamente importantes. También que conforme adquirimos conocimiento, somos capaces de encontrar soluciones más creativas y eficientes. Sin embargo, parte de este conocimiento no viene directamente de nuestros estudios, de los libros que leemos o de los cursos que hemos seguido, sino de la experiencia que adquirimos a lo largo de la vida profesional.
Al desarrollar proyectos reales, empezamos a darnos cuenta de que muchos aspectos del proceso no son parte de la metodología que aprendimos, y que a menudo surgen problemas y situaciones que debemos enfrentar utilizando habilidades que nada tienen que ver con nuestro talento para el diseño o nuestro conocimiento teórico sobre el branding.
Esto se debe a que, en el proceso de creación de cualquier marca, intervienen diversos factores que no dependen únicamente de nuestro trabajo. Entre estos factores, quizás el más importante es nuestro cliente. Sin duda, sabemos que se trata de un actor fundamental en el proyecto. Y sin embargo, a menudo no sabemos cómo interactuar con él, cómo explicarle temas que resultan relevantes o cómo interpretar la información que este intenta transmitirnos.
En primer lugar, debemos entender que la creación de una marca no depende únicamente de nosotros. Muchas de las variables que intervienen en el proceso, como el presupuesto con el que contamos, los plazos, el cliente, el público objetivo o la ubicación geográfica de la empresa, son ajenos a nuestro control. Esto no significa que debamos ignorar estos factores, ya que deben ser parte de nuestra investigación y de nuestro análisis para poder comprender en qué medida deben afectar nuestras decisiones comunicativas.
En cuanto a la relación con nuestro cliente, es difícil establecer una única manera de comunicarnos con él, ya que cada proyecto posee sus particularidades y, desde luego, cada cliente es completamente distinto del anterior. Sin embargo, resulta sencillo darnos cuenta de que es sumamente beneficioso para el proyecto que la relación entre el cliente y la persona o estudio que desarrollará la marca se dé en los mejores términos posibles.
Para lograrlo, evaluaremos algunos sencillos lineamientos que nos permitirán establecer relaciones más armoniosas, eficientes y productivas con nuestros clientes:
1) La relación empieza antes del proyecto: Nuestra relación con un cliente no empieza a establecerse cuando este aprueba nuestro presupuesto, sino desde el momento en el que se da el primer acercamiento. Un cliente espera que un diseñador o estudio pueda entregarle soluciones adecuadas a las necesidades de su marca. Por lo tanto, es necesario que la conversación inicial se establezca en estos términos. El cliente debe reconocer, valorar y confiar en la capacidad y el conocimiento del profesional que elige. De la misma manera, nosotros debemos ofrecer soluciones reales, que apunten a las necesidades específicas del cliente. Un cliente que ve al diseñador solo como una persona que sabe manejar una aplicación, no podrá valorar su verdadera capacidad. De la misma manera, un diseñador cuya ambición es únicamente ganar premios y crear diseños estéticos para satisfacer su orgullo, no aportará valor de manera significativa al proyecto.
Muchos proyectos poseen un problema profundo en la relación profesional-cliente incluso antes de empezar. Por ello, es fundamental preguntarles a nuestros clientes cuáles son sus objetivos y qué esperan de nuestro trabajo; así como aprender a dejar pasar oportunidades con personas que no valoren nuestra capacidad. Del mismo modo, debemos ser claros en explicar qué aportaremos a la marca, cuál es nuestra metodología y por qué consideramos que somos adecuados para el proyecto.
2) Establecer un lenguaje común: Muchas veces, los conflictos o desacuerdos que surgen entre el cliente y el profesional se deben a un problema del lenguaje. Cuando nos comunicamos, utilizamos palabras para tratar de crear una imagen en la mente de otros acerca de la realidad. Sin embargo, estas imágenes muchas veces están distorsionadas, porque nos es difícil expresar lo que pensamos. Esto se profundiza aún más, cuando el lenguaje que hablamos es distinto: nosotros, como profesionales, entendemos, por ejemplo, la sutil diferencia entre un tono de rojo y otro; comprendemos el valor de la angulatura en una tipografía, o la necesidad de contar con imágenes de calidad para comunicar un mensaje. Sin embargo, no tenemos por qué esperar que los clientes tengan una comprensión profunda de estos temas. La mayoría de las veces, los clientes no poseen conocimientos formales de branding o de diseño, y eso significa que la información que tratamos de compartirles puede resultarles insuficiente para que estos tomen una decisión o comprendan su importancia.
Cuando nos comunicamos con el cliente, debemos estar seguros de que comprenden exactamente lo que estamos diciendo. Por ello, debemos evitar usar frases subjetivas como “este color me gusta más” o “esto se ve mejor”, y procurar brindar información más completa y detallada con frases concisas como “esta versión funciona mejor porque se alinea con los atributos que identificamos” o “esta versión tiene más equilibrio visual porque mantiene las proporciones”.
3) Saber solucionar conflictos: A veces, por mucho que procuremos evitar un desacuerdo con el cliente, este se presenta, y en esos casos, debemos saber resolverlo de manera profesional y oportuna. Para ello, es importante recordarles a nuestros clientes que tanto ellos como nosotros buscamos lo mejor para el proyecto, y que cualquier desacuerdo que se presente se da en ese contexto: podemos debatir acerca de qué significa “lo mejor para el proyecto”, pero no deben existir dudas acerca de que ambas partes apuntan a un mismo objetivo.
Algunas veces, la solución caerá dentro de nuestra área de conocimiento. En esas ocasiones, conviene explicarle al cliente que tenemos experiencia previa en ese tipo de situaciones y recordarle que nuestra capacidad es la razón por la que eligió trabajar con nosotros. Sin embargo, es igual de importante saber reconocer el valor del cliente en el proceso, ya que él posee una visión más amplia de la marca y de la empresa. Saber escucharlo para analizar a profundidad sus preocupaciones y aprender a explorar nuevas opciones cuando el caso lo requiera, no solo nos ayudará a resolver rápidamente cualquier conflicto, sino también a lograr mejores resultados.
Como hemos podido ver, la relación con el cliente es compleja, pero resulta fundamental para asegurar el éxito del proceso. Por ello, adquirir habilidades que nos permitan una comunicación fluida, amigable y productiva a lo largo de todo el proyecto, nos convierte en profesionales más capaces y completos.
Aprende Branding, diseño y otras especialidades en tiempo real.
Ingresar